Paikallisuutiset

Kassan niskaan kaadetaan murheita koronasta sotaan: Samojen huolenaiheiden jatkuva kuunteleminen lisää henkistä työkuormitusta asiakaspalvelussa

Pietarsaari

Kassatyö on tunnetusti yksi sosiaalisimmista töistä, jossa ollaan jatkuvasti tekemisissä ihmisten kanssa. Kassatyöntekijälle jäädään usein puhumaan kuin terapeutille tai vaihtamaan muuten vaan kuulumisia.

Nykyisessä maailmanajassa kassatyöntekijän niskaan tullaan kaataneeksi koronapandemian herättämien huolten lisäksi Ukrainan tilanteen synnyttämää ahdistusta ja pelkoa.

Huolenaiheiden jatkuva kuunteleminen aamusta iltaan lisää henkistä työkuormitusta asiakaspalvelussa.

"Korviini ei ole kantautunut mitään pahoja ylilyöntejä, että syljettäisiin asiakaspalvelua päin". Suvi Paananen Päätyösuojeluvaltuutettu, market toimiala.Osuuskauppa KPO

Eräs kassatyötä pitkään tehnyt työntekijä kertoi PS:lle, että lopulta hän on yksinkertaisesti kieltäytynyt kuuntelemasta sotaan liittyviä puheita ja on siitä myös ystävällisesti heti huomauttanut, mikäli asiakas on alkanut jutella aiheesta. Toisten jatkuva pahaolon vastaanottaminen työn ohessa saattaa alkaa käydä paitsi oman psyykeen myös hermojen päälle.

– Yleisesti koetaan, että kassatyöntekijälle ja asiakaspalvelulle ylipäätään on helppo puhua, toteaa market toimialan päätyösuojeluvaltuutettuSuvi Paananen Osuuskauppa KPO:sta.

– On enemmän kuin ymmärrettävää, että kun työntekijänä kuulee saman asian saman päivän aikana useita kertoja tilanne voi muodostua henkisesti kuormittavaksi.

– Toki jotkut kokevat ihan samana sen, mitä asiakkaat sanovat, että yhdestä korvasta sisään, toisesta ulos. Osa taas osaa tehokkaasti suodattaa kuulemansa, kuvailee Paananen.

Ohjeistuksen mukaan työtekijä saa puuttua asiakkaan epäasialliseen käytökseen.

– Asiattomasta käytöksestä saa huomauttaa ja voi todeta kohteliaasti esimerkiksi ettei halua tästä nyt jutella eikä kuulla enempää.

Työntekijät voivat halutessaan käydä vuorostaan juttelemassa työterveyshuollossa ammattilaisen kanssa.

– Työnantaja tarjoaa työntekijöille keskusteluapua työterveyden kautta. Henkilöstölle on erikseen korostettu, että työterveyden palvelut ovat käytettävissä myös henkiseen jaksamiseen. Paikan päällekään ei välttämättä tarvitse mennä, sillä yhteydessä voi olla vaikkapa mobiilisovelluksen kautta, Suvi Paananen kertoo.

– Erilaisia asiakaskohtaamisia ja niiden aiheuttamia tuntemuksia on lisäksi purettu kahvipöytäkeskusteluissa työyhteisön tuella.

Huonosti käyttäytyviä asiakkaita on Suvi Paanasen mukaan ollut aina jossain määrin. Tällä hetkellä koronakurimus ja Ukrainan tilanne ovat saaneet osan asiakkaista ehkä käyttäytymään huonommin, on hän pannut merkille.

Kentältä on tullut viestiä tiuskimisesta kassalle ja muutoinkin epäasiallisesta käytöksestä kaupan työntekijää kohtaan.

– Joidenkin asiakkaiden keskuudessa on esiintynyt epävarmuutta, huolta, tilanteeseen väsymistä, pahaa oloa, jota kauppojen työntekijät ovat vuorostaan joutuneet ottamaan vastaan. Ihmiset kokevat asiat eri tavalla. Kuitenkaan vaikkapa se, että tarjousjauheliha olisi loppu, ei ole kassan vika. Ensimmäinen sääntö on, ettei purettaisi kiukkua ja vihaa eikä ainakaan väärään kohteeseen.

Huonossa käytöksessä on kyse lähinnä pienestä epäasiallisesta toiminnasta.

– Korviini ei ole kantautunut mitään pahoja ylilyöntejä, että syljettäisiin asiakaspalvelua päin, toteaa Suvi Paananen.

Maailman kriisit ovat Suvi Paanasesta tiivistäneet kaupan alalla työilmapiiriä.

– Korona-aikana joustetaan ja työt hoidetaan lisävuoroilla jos sijaisia on vaikea saada. Koetaan enemmän yhteenkuuluvuuden tunnetta. Asenne on, että yhdessä tästäkin selvitään.

Suvi Paananen työskentelee koko Osuuskauppa KPO:n market toimialan päätyösuojeluvaltuutettuna Korsnäsistä Merijärvelle ja Kinnulaan. Päätyösuojeluvaltuutetun lisäksi on toimipaikkakohtaisia työsuojeluasiamiehiä.